一封信讓北京郵政這個(gè)投遞部收獲意外驚喜

　　“只要咱們用心為用戶服務(wù)，就能贏得真心的贊美和認(rèn)可。”近日，海淀區(qū)學(xué)院路營業(yè)部經(jīng)理張蕾收到用戶寄來的快遞，里面是一面寫有“熱情服務(wù)暖人心 情系客戶辦實(shí)事”的錦旗。收到這份意外驚喜后，張蕾很開心，但最讓她開心的不是這件事，而是通過自己的努力為用戶解了難題。 用戶遇到了哪些困難？ 張蕾又是如何解決的？ 事情還要從一個(gè)電話說起。

　　前不久，張蕾接到一個(gè)電話，是一名學(xué)生家長打來的，焦急地詢問學(xué)生檔案是否已從河北寄到北京林業(yè)大學(xué)。通過查詢，張蕾找到了學(xué)生檔案在系統(tǒng)內(nèi)的處理信息，但是營業(yè)部并沒有收到實(shí)物。“家長，目前孩子的檔案沒在學(xué)院路營業(yè)部，但是，請您放心，我會(huì)盡全力幫您聯(lián)系查找。”安撫完用戶，張蕾便開始查找郵件。一方面，她與校方積極溝通，了解學(xué)生檔案查收情況；另一方面，她對營業(yè)部各個(gè)處理環(huán)節(jié)進(jìn)行了自查，并與郵件處理上一環(huán)節(jié)部門溝通聯(lián)絡(luò)，尋找郵件線索。

　　“我特別能理解這位用戶焦急的心情，我也是孩子的媽媽，所以我一直鼓勵(lì)她，別擔(dān)心，很快就能找到。”在此期間，張蕾一直跟用戶保持聯(lián)系，告訴其檔案查找進(jìn)展的同時(shí)，安撫其情緒。功夫不負(fù)有心人，郵件在不久后到達(dá)了學(xué)院路營業(yè)部。了解這一情況后，張蕾第一時(shí)間將這個(gè)消息告訴了用戶，并安排專人將郵件親手交給學(xué)校老師。“孩子的檔案已經(jīng)交到老師手中，您放心！”“感謝你們！郵政的品牌和能力讓人信得過。”那天，在電話中，張蕾和用戶的心情都十分激動(dòng)，聽到用戶開心地笑了出來，張蕾也發(fā)自內(nèi)心替她高興。

　　從1994年入職郵政至今，張蕾已在投遞崗位兢兢業(yè)業(yè)奮斗了近30年，她對服務(wù)工作有著自己深刻的理解。“營業(yè)部是接觸用戶的端口，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都不能忽略。”張蕾說，服務(wù)的品質(zhì)和能力體現(xiàn)在以用戶視角想問題，更體現(xiàn)在把握好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。張蕾負(fù)責(zé)的營業(yè)部是包含普遍服務(wù)，以及快遞包裹和標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)的“三合一”網(wǎng)點(diǎn)，為了把服務(wù)工作做好，她為網(wǎng)點(diǎn)制定了“三大規(guī)定”：一是用戶的電話不能漏接，所有人員熟悉業(yè)務(wù)可以解答用戶的問題；二是營業(yè)部座機(jī)電話實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，接到用戶電話的員工要做好登記并將信息傳遞給相關(guān)人員；三是所有郵件做到不積壓、不錯(cuò)投、不漏投，快進(jìn)快出不停滯。

　　但是光有制度還不行，最關(guān)鍵的還是落實(shí)。為此，張蕾定期在營業(yè)部內(nèi)部組織開展服務(wù)質(zhì)量自查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。與此同時(shí)，她還利用班前會(huì)、專題培訓(xùn)等契機(jī)向一線員工傳授服務(wù)技巧。將投遞員的聯(lián)系方式制作成服務(wù)卡片夾在報(bào)紙中，方便用戶聯(lián)系；在信報(bào)箱貼上服務(wù)溫馨提示，向用戶傳達(dá)服務(wù)理念和方式；有特殊需求的用戶單獨(dú)標(biāo)記存檔，方便投遞員以更加精準(zhǔn)的方式為其服務(wù)……在她的引領(lǐng)帶動(dòng)下，學(xué)院路營業(yè)部實(shí)現(xiàn)了人人懂業(yè)務(wù)、人人善溝通、人人會(huì)服務(wù)的良好局面，各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)到優(yōu)秀，得到眾多用戶的認(rèn)可和夸贊。“我們會(huì)繼續(xù)努力，讓用戶通過每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)了解郵政，了解我們?yōu)槊穹?wù)的不變初心。”張蕾說道。