優質服務，精準維客

　　潼南分公司營業員周娟通過做好客戶服務，實施精維客和業務疊加，有效發展網點余額業務，跨年戰役期間截至2020年12月31日，助力所在網點新增日均余額384萬元，榮獲2020-2021年跨年戰役余額項目明星員工。

　　一是主動擔當，做好服務。作為業務骨干，周娟第一時間學習了跨年戰役總體安排和業務政策，并通過參與培訓和跟學，優化話術和營銷技巧，提升自身綜合能力素質和服務客戶的能力，在客戶服務、業務營銷、走訪邀約、廳堂活動等實際工作中主動擔當。周娟認為，金融行業歸根到底是服務行業，讓客戶滿意的優質服務才是根本，而最能打動客戶的往往是真誠。在日常工作中，她總是主動詢問客戶需求和宣傳業務，想用戶所想、急用戶所急，特別是老年客戶，做到人性化服務，讓客戶感到溫暖；在重要的節假日，她都會主動致電客戶送上祝福，讓客戶覺得貼心；同時，對于系統中大額資金流入和流出的客戶，也及時做好跟進和維護，了解客戶需求，以便進一步改進服務，讓客戶滿意。

　　二是CRM運用，精準維客。客戶是業務發展的基礎，余額業務發展更依賴于客群細分和精準維護。跨年戰役前夕，在3個月內，周娟和同事們收集、梳理、歸檔了網點所轄所有客戶信息，細分出養老金客戶4031戶、社區客戶5506戶、商貿客戶48戶。結合分公司“精準維客+活動獲信”業務發展導向，將養老金、社區、商貿三大客群做為余額項目主要開發對象：針對養老金客戶，以定期存款轉化、定存加碼、養老金留存及規劃、郵儲食堂優惠購等活動，沉淀和吸收養老客群資金；針對社區客戶，以廳堂紅包墻、幸運連連看等活動，以廳堂挖掘+電訪邀約相結合的方式，增加活動參與量；針對商貿客戶，以資金結算、商戶收單等業務推薦和疊加，提升商戶流轉資金。同時，常態化開展定期客戶、生日客戶維護活動，二次開發未加辦手機銀行、快捷支付的存量客戶，提升客戶粘度，促進總資產提升。

　　三是走訪外拓，業務疊加。“走出去、請進來”不僅僅是一句簡簡單單的口號，周娟將其理解為：要把客戶請進來，就得舍得走出去。工作近15年以來，周娟練就了與客戶“自來熟”的本領，親切的笑容、耐心的解答、熱情地服務讓她總能得到客戶的青睞，這也讓她成為了網點外拓走訪的主力隊員。為開發周邊商戶，她主動上門推介收款碼、POS機等商戶收單業務，結合正在開展的商戶抽獎、手續費優惠等系列優惠活動，以資金結算、理財規劃、零鈔兌換、代開稅票、包裹寄遞綜合服務優勢，疊加業務。針對周邊社區，她以郵政便民服務為切入點，宣傳郵政代收水電氣費、代充公交卡費等綜合便民服務，解決周邊居民生活繳費困難的實際難題，逐步培養客戶的用郵習慣，從而進行客戶轉化、獲客吸金。當前，所在網點繳費客戶月均785戶，客戶轉化率由10%提升至28%。